درباره پاسخگویی و رسیدگی به شکایات

  نظارت و بازرسی به عنوان یکی از ارکان اساسی مدیریت بوده و سابقه‌ای دیرینه دارد و روشهای انجام آن، در طی قرون و اعصار دستخوش تحول شده است. این تحولات در دهه‌های اخیر شتاب قابل ملاحظه‌ای پیدا کرده و همه روزه نظریات و روشهای خاصی برای آن پردازش می‌شود.امروزه وجود دستگاه نظارت و بازرسی برای هر سیستم حکومتی امری اجتناب ناپذیر است به‌طوریکه اگر نظارت و بازرسی نباشد جامعه به انحراف کشیده می‌شود. لذا لازمه سلامت جامعه اهمیت دادن به امر نظارت و بازرسی و انتخاب سازوکار مناسب، مطابق با مقررات و قوانین برای اعمال نظارت قانونی می‌باشد.اساساً نظارت و بازرسی برای ارزیابی چگونگی انجام کار و حتی هدفگذاری سازمانی است، که در این فرآیند مدیر در می‌یابد آیا کار به‌درستی انجام شده وگر نه چرا؟ دلیل انحراف از آنچه مطلوب بوده چه می‌تواند باشد و چگونه می‌توان آن را برطرف کرد. در تمام مکاتب مدیریت ضرورت ارزیابی و بازنگری روش‌های انجام کار و هدفگذاری ملحوظ نظر است.از طرفی فرآیند نظارت همچون مفهوم آن وسیع است، بطوریکه علاوه بر برنامه‌ها، خط‌مشی‌ها، استراتژیها، افراد، ساختار و اهداف، خود مدیران را نیز شامل می‌گردد. از این‌رو باید برای این فرآیند، ساختارها و شیوه‌های تضمینی تأمین نمود تا عملاً نظام نظارتی نه تنها مدیران کلان را از فرآیند قانونی مطمئن سازد بلکه شهروندان را نیز از پشتوانه قانونی برخوردار نماید.

اهداف

 هدف از رسیدگی به شکایات: احقاق حقوق یا رفع شبهه شاکیان، رفع تبعیض و تظلمات اداری، تربیتی و آموزشی به‌منظور حاکمیت قوانین و مقررات و ایجاد عدالت و تأمین رضایت مردم از دستگاه می‌باشد. 

 اهداف رسیدگی و پاسخگویی به شکایات در اداره کل:

1.      ارتقاء سطح پاسخگویی به مردم در سطح ستاد، ادارات وابسته و شهرستانها

2.      توسعه و بهبود ارائه خدمات به جامعه هدف و توجه به حقوق شهروندی مطابق ضوابط و مقررات مربوطه

3.      سیاستگذاری برای کاهش عوامل بروز نارضایتی از طریق مستند سازی ، طبقه بندی و اولویت بندی شکایات واصله

4.       ایجاد وحدت رویه در پاسخگویی به شکایات و درخواستها

5.      تجزیه و تحلیل شکایات واصله و شناسایی نقاط ضعف و نواقص واحدها از طریق بررسی و ارزیابی شکایات

6.      کاهش میزان شکایات مراجعین

7.      بهبود نظارت مدیران

8.       افزایش میزان رضایتمندی مردم

9.       کاهش مدت زمان پاسخگویی به شکایات

10.    پاسخگو نمودن واحدهای تابعه اداره کل در مقابل شکایات شهروندان و کارکنان

راهنمای نحوه درج شکایت

1-مراجعه به سایت وزارت متبوع (https://pm.mcls.gov.ir) و یا سامانه جامع پاسخگویی به شکایات (https://zrm.mcls.gov.ir)  و تکمیل فرم مربوطه و درج مشخصات کامل از جمله کدملی ، آدرس و شماره تماس

2 دریافت کتبـی شکایات از مراجع مختلف (نهادریاسـت جمهوری  سازمان بازرسـی کل کشور و ..... )

تبصره:  در مواقع ضروری که متقاضی قادر به ثبت شکایات خود در سامانه مربوطه نمی باشد استثناً شکایات بصورت غیرالکترونیکی دریافت می گردد.
تبصره : زمان پاسخگویی مطابق بند(ج) قانون سلامت نظام اداری حداکثر 30 روز کاری می باشد.

3-معرفی سایر مراجع نظارتی برای احقاق حق در صورت عدم ارایه پاسخ مناسب و شایسته به شکایت:

-مراجعه به سامانه رسیدگی به شکایات و اعلامات (سازمان بازرسی کل کشور) به نشانی https://shekayat.bazresi.ir 

  -تماس تلفنی با 111 از طریق سامانه سامد

-سامانه سامد: http://samad.ostb.ir


تاریخ بروزرسانی : ۲۰ اردیبهشت ۱۴۰۰ ۰۹:۱۰